深圳市中级人民法院关于消费者权益纠纷案件的裁判指引
（2007年7月1日起试行 2010年3月3日深圳市中级人民法院审判委员会第6次会议第一次修订 2014年5月28日深圳市中级人民法院审判委员会民事行政执行专业委员会第13次会议第二次修订）
为了正确审理消费者权益纠纷案件，统一全市法院对此类案件的办案标准和裁判尺度，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律及相关司法解释的规定，并结合我市审判实践，制定本裁判指引：
一、公民、法人或者其他组织以“打假”为目的购买、使用商品或者接受服务的，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中所称的“消费者”。
二、经营者以商品广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出的说明和允诺具体确定，消费者受上述说明和允诺引导而购买商品或者接受服务的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入合同，亦应当视为合同内容，经营者违反的，应当承担违约责任。
三、消费者根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条主张食品价款十倍赔偿金，经营者以消费者人身权益没有遭受损害为由进行抗辩的，人民法院对该抗辩理由不予支持。
四、经营者对消费者公开作出“假一罚十”等有关赔偿承诺，如其提供商品或者服务构成欺诈行为，可根据消费者的要求，判令经营者承担其承诺的赔偿数额。经营者请求以《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定的“退一赔三”作为赔偿限额的，不予支持。
五、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况，作引人误解的宣传或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。
人民法院认定经营者提供商品或者服务是否构成欺诈行为，可以根据《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等有关规定的情形予以确定。
六、食品、酒类、化妆品广告用语是否属于医疗用语或者易与药品混淆的用语，应视其是否会使广告受众产生认为该种产品具有治疗某种（类）疾病的功效的效果而定，经营者使用的广告用语属于易与药品混淆的用语的，可以认定其构成欺诈行为。
七、经营者未按照《绿色食品标志管理办法》的规定提出使用绿色食品标志的申请，并由有关主管部门审核批准其使用权，擅自在商品上使用绿色食品标志，或者在核准使用绿色食品标志的产品外使用绿色食品标志的，构成欺诈行为。
八、消费者因经营者的欺诈行为受到损害的，消费者除有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条至第五十四条向经营者主张权利外，还有权要求经营者按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，由经营者赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。但消费者要求赔偿其为实现债权所支出的费用的，不予支持。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第二款规定中的“缺陷”是指经营者生产、销售的商品或者提供的服务不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准，没有国家标准、行业标准的，存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。该款规定中的“健康严重损害”是指消费者所受的人身伤害已构成伤残等级。该款规定中的“惩罚性赔偿”包含精神损害赔偿。
经营者以消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品或服务存在缺陷为由进行抗辩，主张其不构成欺诈的，人民法院不予支持。
九、有证据证明消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品或服务存在瑕疵，经营者不构成欺诈行为。消费者要求退回其购买商品的价款或者接受服务的费用的，应予支持。消费者要求经营者赔偿其他损失的，不予支持。但如经营者在提供商品或者服务时，已明确告知该商品或服务存在瑕疵，并已作出削价处理，消费者不得以该商品或者服务有瑕疵为由要求经营者承担退货等民事责任。
前款所称的瑕疵，是指产品不具备应当具备的使用性能，或者所具备的性能低于明示的产品标准，但不存在危及人身、财产安全的不合理危险。
消费者购买食品、药品发生纠纷，适用《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条进行处理。
十、消费者曾以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由向经营者提出赔偿请求，该消费者又再次购买相同商品或者接受相同服务并再次向经营者提出赔偿请求的，视为消费者在再次购买商品或者接受服务前已经知道该商品或者服务存在瑕疵。
十一、经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者作出赠送其他商品或者服务的允诺，经营者未按允诺赠送商品或者服务时，对于消费者要求经营者提供的，应予支持，但消费者因此要求解除原买卖合同或者服务合同的，不予支持。如经营者允诺的赠品已不存在或者经营者已无法提供赠送服务，消费者要求经营者赔偿该赠品的价款或者服务费用的，应予支持。
经营者提供的有奖销售，最高奖超过5000元的，超过部分无效，不予支持。
经营者提供的奖品、赠品或者奖励、赠与的服务存在瑕疵的，应承担修理、更换、重做、退货以及其他民事责任。经营者提供的奖品或者赠品造成人身、他人财产损害的，应承担赔偿责任。
十二、经营者不存在侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，消费者以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由，要求经营者赔礼道歉的，不予支持。
十三、消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条的规定请求精神损害赔偿的，如未造成严重精神损害后果的，不予支持。
经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由，造成严重精神损害后果的，精神损害赔偿的数额一般应在五万元以上十万元以下。
十四、生产者、经营者、网络平台提供者、广告经营者、广告发布者、广告代言人等依据法律应承担连带责任的，消费者可以一并起诉请求其共同承担赔偿责任，也可以起诉其中一个或者几个作为被告，由其承担全部赔偿责任，人民法院为了查清案情，认为有必要的，可以追加当事人参加诉讼。
十五、本指引与法律、法规或司法解释不一致的，以法律、法规或司法解释为准。
十六、本指引由本院审判委员会负责解释。
十七、本指引自印发之日起施行。施行后尚未审结的案件，适用本指引。凡本院过去的规定与本指引相抵触的，不再适用。
十八、本指引施行后与新出台的法律、法规或司法解释有冲突的，由相关业务部门提出修改意见报本院审判委员会进行修订。