25 医患间的人际冲突与冲突管理策略
【摘要】
医患间人际冲突和管理策略是影响医患关系的重要因素，它不仅能够产生消极的结果，还能够产生建设性的结果。本文通过分析医患间人际冲突的来源、性质和影响以及冲突管理策略，旨在促使人们透彻理解冲突产生的原因，实行有效的冲突管理方式，促使冲突得到建设性解决，从而促进良好医患关系的建立。
【关键词】 人际冲突；医患关系；冲突管理策略
Conflicts between medical care providers and patients and conflict management strategies
LV Ai-qin.Hospital of Stomatology，Shandong University，Jinan 250012，China
【Abstract】 Interpersonal conflicts and conflict management strategies are important factors which affect relationship between medical care providers and patients. They do not only give rise to passive results， but also produce constructive results. This paper discusses the cause of interpersonal conflict，the character and influence of interpersonal conflict and the strategies of conflict management of human relations， in order to promote the establishment of the health relationship between medical care providers and patients.
【Key words】 interpersonal conflict； relationship between medical care providers and patients； conflict management strategies
冲突（conflict）是两方或多方彼此感觉对立的情况，是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧而发生在人际间的过程。人际冲突问题是一个普遍存在的问题，在社会生活中无法避免［1］。医患间的冲突主要是源于医患双方在医疗过程中的地位不当和对双方的期望不能做出适当的反应。人们对这种冲突产生的消极后果有一定的认识，例如导致病人产生不信任，难以公开谈出自己的需要或疑虑，继之导致病人的不遵从甚至出现被动-攻击行为等［2］。其实，冲突带给医患双方的并非只是破坏性的效应，透彻理解冲突产生的原因、实行有效的冲突管理方式，就能够使人际冲突产生建设性的结果，从而促进良好的医患关系的建立，这也正是本文的目的所在。
1 、 医患间人际冲突的来源
1.1 个体差异（personal differences）
这是医患间人际冲突的一种常见来源，它包括个性冲突、不同的价值体系和对立的知觉。在医疗行为中，由于医患双方个体会将不同的背景（比如他们的文化和家庭传统、教育水平、阅历等）带入他们在医疗过程中各自承担的角色里，不同的社会化过程塑造了他们不同的价值观和需求，缺乏对彼此的需求和价值观点的理解和赞同，从而导致冲突的发生。另外，医患双方对疾病的知觉和医疗行为解释的差异以及对医患相互关系不同的期望，也会导致冲突的发生，这些冲突时常是高度情绪化的。
1.2 信息匮乏（informational deficiencies）
是指错误的信息和信息表达不畅而导致的冲突，是一种沟通障碍引起的冲突。这种人际冲突可通过澄清背景信息和及时更新信息通常能够解决争端。例如在医疗过程中，病人因对医院的医疗收费价格产生质疑，或因病历书写潦草、病程记录不全等医疗质量环节的缺陷以及因对诊疗过程不清而与医务人员发生的冲突，可以通过在医院收费大厅公开医疗收费价格、规范病历书写以及开展健康教育等方式来解决。这种冲突类型经常发生在组织中，比较容易解决，也较少情绪化。
1.3 医患角色矛盾冲突
在正常情况下，医患双方在医疗过程中应该是平等的服务与被服务的关系。但在现实情况中，医护人员在交往中的地位总是高于病人，导致交往的不平等。在医患交往中常见病人对医生有较高的期望值，较少考虑其工作和生活压力及疲劳所导致的烦恼和精力不佳等情况。医患角色矛盾冲突与个体差异和信息匮乏导致的冲突有重叠
1.4 缺少信任
医患关系的建立需要一定程度的信任，尤其指病人依赖医护人员行为和语言的一种能力。建立这种信任需要花费许多时间，但它顷刻间就可能消失殆尽。当病人确有理由或者仅凭个人想法而不信任医护人员时，冲突的可能性便会上升
2、 医患间人际冲突的性质和影响
2.1 性质
人际冲突是客观存在的，几乎无法避免。组织行为学认为：如果与合作者的所有冲突都不存在的话，每一方都不可能获得有关别人的偏好与看法的有用的信息［1］。
作为置于组织环境中群体间的或者个体与群体间的有互动行为联系的医患双方，不同利益间的冲突是不可避免的。
2.2 影响
医患间的人际冲突经常被参与双方看作是破坏性的，其实这是一种片面的观点。它既可能是破坏性的，又可能是建设性的。医患间的人际冲突带来的好处是，它可以通过冲突的解决，激发医患双方寻找能够产生更好结果的治疗和护理方案。冲突还能够给予医患双方活力和创造力，使曾经隐藏的问题公开化，使医患双方能够面对问题和解决问题，从而加深了医患双方的理解，建立起积极的医患关系。
3、 医患间人际冲突的管理策略
根据Ruble T和Thomams K 冲突行为的二维模型，人际冲突的管理策略可以从合作性和自持性两个二维度上分为强制、协作、妥协、回避和适应等5种处理方式［3］。在医患间的人际冲突管理中，该5种策略都是可能采取的。遵循支持、利用建设性冲突和及时预防、制止破坏性冲突的原则，选择适当的冲突管理策略是建立和维持良好的医患关系的重要保证。
3.1 强制
在组织行为学中，该策略是依赖积极争取和权势来实现的。在医疗过程中，例如某些昏迷的病人、精神病人及休克的病人，由于失去意识不能表达自己的要求，医护人员便在该医疗过程中处于权威地位，利用具有的专业知识为病人做出诊断、制定治疗方案和护理方案。病人在此过程中完全是被动的，对医疗过程和措施不提任何意见，完全听从医护人员的支配。主动-被动型医患关系的人际冲突管理常采取该策略。
3.2 适应
指着重于迁就另一方的利益。随着医学的进步和发展，医学模式已由以“疾病为中心”转变为以“病人为中心”，医疗技术的飞速发展和病人对某种疾病的诊治在知觉上相对滞后或不同期待的冲突，通常采取此管理策略。例如一种新的诊断技术的实施，可以使某种疾病的诊断准确率大大提高，由于不被病人认可或由于病人的经济原因而改用传统的诊断手段等。
3.3 回避
指在行动上和思想上都退出冲突。在医患关系中，由于个性冲突、不同的价值观体系和对立的知觉而造成高度情绪化的冲突可用此种处理方式。
3.4 妥协
指寻找中间立场或者愿意放弃某些利益以换取其他的利益。医疗行为中，这是医疗机构在处理医疗纠纷的过程中常采用的策略。这种方式企图获得医患双方的满意，但会制造出一种权宜之计的气氛，会强化患者加倍索取的行为。
3.5 协作
指寻找最终令彼此都满意的解决策略。在这种处理方式中，主要意图是查找冲突的原因以解决问题使双方都满意，而不是挑剔或责备。在指导-合作型和共同参与型的医患关系中，病人具有一定的主动性，他们尊重医护人员的专业知识，但可以表达自己的愿望和要求，对诊疗护理计划提出建议和意见，或者主动参与到诊疗护理过程中，一起商讨制定治疗护理计划，并将计划付诸实施。这种协作处理方式并非在所有情况下都适用，但是如果使用适当，他能使冲突双方获得最大限度的利益。 综上所述，人际冲突并非只有负面影响，处理得当便能化阻力为动力。各种冲突处理策略本身也没有必然的优劣之别、好坏之分，每种处理策略都有其适宜使用的冲突情境。善用冲突处理策略是冲突管理的重要环节和手段，以使彼此有最佳之处理与安排，将冲突导向建设性的发展。医护人员要善于根据具体情况而灵活选用不同的冲突处理策略，促使冲突得到建设性解决，以促进良好的医患关系的建立。
【参考文献】
1 约翰.W.纽斯特罗姆，基斯.戴维斯（著），
陈兴珠，罗继（译）.组织行为学.北京：经济科学出版社，2000，277-283.
2 岳文浩，潘芳. 医学心理学.北京：科学出版社，2001，274-280.
3 大卫.A.威坦，金.S.卡梅伦（著），王垒，潘莹欣（译）.管理技能开发.北京：清华大学出版社，2004，368-379.