18 加强护患沟通 改善护患关系
护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。
关键词 护理沟通 心理疏导 语言要求 交谈技巧
市场经济条件下，如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，不仅是转型期护患关系的形势使然，而且是构建信任的护患关系的必然要求。
1、 沟通的意识
现代护理观念是以病人为中心。护患关系的形式从主动-被动型转为指导-参与型，这种新型护患关系形式把护士与病人置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。
2 、沟通的方式
成功的双向交流沟通，往往会取得病人对护士的信任性和对护理治疗的顺应性、主动性，不仅能互相理解，互相合作，取得良好的临床疗效，而且利于隔阂的清除、分歧的化解。
2.1 沟通的态势
沟通时，护士应该处处体现对病人的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系，建立心理沟通的基础。同时良好的人格气质、心理行为，着装举止和尊重、诚信的态度，最大限度给以亲切感、信任感、折射出护士的修养和人性，使病人感觉到护士的可敬可信，有助于沟通的展开，更好地维系护患关系。
2.2 沟通的语言
护患沟通中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是双方把自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己对语言信息的理解转译成相应的意思。所以，交谈是双方洞察对方内心世界的窗口。为此，交谈中，护士要善于运用语言艺术和身体语言的交往，注重情感的支持;应以亲善、同情的语调询问病史，以专注的神情和通俗易懂的语言与病人交谈病情，以认真、负责的态度交代治疗利弊，以亲切的目光迎送病人，以喜悦的表情分享病情的好转。例如:冬季输液时，先把手捂热，动作轻柔，扶病人一把，帮病人盖好被子等，使病人充分感受到关爱之章，赢得相互信任。
3、 沟通的技巧
由于病人所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此，护士必须学会交流技巧，提高沟通水平，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通效果。
3.1 护患沟通时，充分体现关爱
Candling认为，护士与病人交往和沟通时必须体现关爱。关爱是人类生存、健康和提高适应能力及促进康复的重要因素，临床实践中，护士应从病人角度出发，体现病人的独特性，给病人以尊重的护理行为。通过关切的目光、同情的态度、治疗性触摸、认真地倾听、主动适宜地提问以及对病人使用合适、尊敬的称呼等来体现对病人的关爱，以减轻病人的心理压力，树立战胜疾病的信心。
3.2 护患沟通时注重心理疏导
焦虑、恐惧、需求心理是病人共同的心理特征，疑虑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，应以亲切、耐心、体谅、关怀的态度倾听病人诉说和主观感觉，根据病人的认知程度，针对性运用医学知识和护理临床实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。
3.3 护患沟通时，要注意沟通的情景
交谈必须选择清静的环境。可根据病人的心理状况和自决程度，单独或与家属一起交谈，鼓励病人毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑，促进护患间配合。
3.4 护患沟通时要学会宽容
由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理，病人可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求，甚至自己的过错反迁怒于护士，此时，护士要体现护士的宽容，要能够体谅病人的语言和行为，只要在工作时间，就要“扮演”好护士的角色，一切从病人的感受和需要出发，尊重并保证病人的利益，形成“忍屈伸，利他人”的工作态度。
3.5 护患沟通时，护士要保持敏锐的观察力
注意病人的情绪反应和表达方式，对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之，使其充分宣泄，积极开导，树立战胜疾病的信心;对手术焦虑、恐惧而产生激烈情绪者，应酌情“宽”之，以科学、客观、负责的态度，耐心疏导，增强心理承受能力，而对治疗风险不重视，盲目乐观者，应适可“慎”之，客观公正分析诊疗的利弊和预后，避免期望值过高和缺少心理准备。
3.6 护患沟通时，要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系
在以维护病人利益的前提下，根据不同的文化背景，现实国情和个人自觉的程度，结合病人的心理类型，对恶性疾病或风险大的手术，选择适当的方式，恰当的时机，酌情向病人提供必要的信息和或向其委托人提供所有的医疗信息，以完善知情过程，尊重其同意权。
综上所述，成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。