医患关系

17 加强护患沟通 实现自身价值

     随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强,“义务本位”向“权利本位”转化,医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展,我院现代化设施的具备,如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要,我院在去年开展的转变观念、树天使形象等活动的基础上,全面推行了“护患沟通制”。建立了组织机构,成立了“护患沟通”领导小组:分管院长任组长,护理部正副主任任副组长,各科室护士长为成员。分工及职责:由分管院长领导,护理部主抓并检查督导;各科护士长具体组织实施,模拟示范和督促检查并作好记录。同时就沟通内容、沟通技巧、基本方法、沟通记录要求等进行了多次培训,规范了服务流程。
    开展“护患沟通制”半年来已初具成效,医疗纠纷呈下降趋势,病人满意度上升,病人眼中的护士形象也大为改观,下面笔者将谈一点粗浅认识。
    1 、沟通前的准备
    大家都知道,沟通需要准备,准备的越充足,沟通就越好,越快捷。所以沟通前要做如下准备。
    1.1  意识、观念要改变   
    要真正理解医学模式的转变,变“以医为尊”为“以患为尊”,现在是病人至上,变“要我做”为“我要做”,同时还应认识到沟通贯穿在病人从入院到出院各个护理环节中,和病人的每次接触都会是一次沟通,包括无声语言。我们的言行、表情,对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”,任何一个微小“刺激”,他们都会做出“反应”,所以说我们既可“致”病,也可“治”病。
    1.2  形象准备    
    护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象,也代表着护理队伍的群体形象;着装得体,仪表端庄,举止文明,并随时注意身边的礼仪。学会控制自己的情绪,时刻以积极的情绪去感染病人,使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。特别要注意表情互动,绝不能别人悲痛欲绝,你却兴高采烈。
    1.3  知识上的准备     
    应具备多元化护理知识;医学、法律、护理学、社会学、人文科学、心理学等都要加强学习;平时多积累,丰富我们的内涵。
    1.4  充分了解病情      
    了解病人的情绪有无特殊治疗,注意病情评估的准确性,前后一致性,同事间一致性,个别需讨论,统一意见后,再沟通。
    1.5  环境准备
    如儿科病房色彩鲜艳的卡通图画,健康宣传栏,宣传资料等。
    2 、沟通时,要运用好倾听、介绍技巧,掌握好语言艺术,察言观色,发现“苗头”,妥善处理     
    经常征求病人的意见,当发现病人对治疗不满时,要及时向护士长和科主任反映,当病人指责护理工作时,解释要耐心,态度要诚恳。沟通后,要做到随时查漏补缺。下面就静脉输液时如何沟通,以儿科为例说明一下:
    首先应告诉输液的目的、注意事项,根据病人的年龄、外地人还是本地人,选择能理解的语言和方式。
    2.1  输液前    
    (1)年长儿:“乖妹妹,乖弟弟,现在阿姨要给你输液了,阿姨会轻轻地给你扎针,别怕,阿姨知道你是一个勇敢的孩子,我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”(2)学龄儿:“××小朋友,你看那位小妹妹都没哭,阿姨知道你是一个优秀的小学生,输液可以使你早日康复,就不会影响你学习哟。”(3)婴幼儿:“××小朋友的妈妈,您好!现在准备给您的小孩输液,我和您一起准备一步,好吗?”
    2.2  穿刺失败时    
    (1)年长儿,可以说“唉,真对不起,阿姨给你打痛了,大人有时跟小孩一样,你们有做错题、写错字的时候,阿姨也有一针扎不上的时候,给阿姨一个机会,让阿姨重新扎一针,好吗?”(2)婴幼儿,“××小朋友的妈妈,给您的小孩添痛苦了,先休息一下,等孩子安静下来再输液,要么我另请一位来帮忙,行吗?”
    2.3  穿刺完毕时
    当穿刺完毕离开病房时,“谢谢合作,我会随时来看你的,输液过程中若有什么不适或肿痛,请按呼叫器。”
    2.4  输液将结束时
    当家属告诉输液快完了,若暂脱不开身,“谢谢您的提醒,对不起,请稍等一下,我马上就来。”
    2.5  输液完毕时
   “哟,小朋友真乖,今天输液结束了,阿姨会轻轻把针取掉,请不要动,行吗?”
    综上所述,概括几点,我们的语言要给人以亲切,体现关爱,人文关怀,同时多观察病人的反应,做到倾听时耐心,观察时细心,护理时专心,沟通时热心。    
    总之,“护患沟通制”是提高医院服务质量具有划时代意义的创举,实施“护患沟通制”,让病人真正“看”到、“听”到、“感觉”到护理人员的护理服务,真正做到让病人满意、社会满意、同事满意,同时也实现了自身价值,因为我们不再是拒人千里之外的冰雪美人儿,而是具备丰富的内涵、上佳气质、朝气蓬勃、热情端庄的形象天使。
    

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