13 急诊科护患纠纷的因素与对策
摘要:随着人类社会的进步,人们文化生活水平的不断提高以及健康观念的转变,病人的自我保护意识也不断增强。因而,护患纠纷的发生呈上升趋势。而急诊病人有一个共同的特点:“危”、“急”、“重”、“变”,病人一到医院首先接触的是护士,护患纠纷的发生与否就在这关键的第一面。本文就护患纠纷的因素与对策分析如下。...
随着人类社会的进步,人们文化生活水平的不断提高以及健康观念的转变,病人的自我保护意识也不断增强。因而,护患纠纷的发生呈上升趋势。而急诊病人有一共同的特点:“危”、“急”、“重”、“变”,病人一到医院首先接触的是护士,护患纠纷的发生与否就在关键的第一面。本文就护患纠纷的因素与对策分析如下。
1 、发生护患纠纷的因素
1.1 医院管理方面原因 [1~2]
病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗,往往会产生排队现象,任何一个环节的管理存在不足和缺陷,都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低,容易与护理人员发生冲突。
1.2 护理人员方面原因
(1)护理人员法律意识淡薄,自我保护意识不够:语言使用不当、解释工作不到位、治疗前后未对病人详细说明注意事项,观察病情不细致、及时,未做好交接班等造成病人治疗延误、发生意外。(2)护理人员缺乏“以病人为中心”的服务意识:工作中思想松懈、缺乏主观能动性,态度生硬冷漠;安于现状、不思进取,仍坚持传统生物医学模式,忽视急诊病人的情感变化、心理需求;工作责任心不强,对某些满身污迹的危急重病人采取回避态度等。(3)护理质量缺陷:未严格执行操作规程造成差错、事故;护理过程中技术不熟练、缺乏判断、应变能力,执行口头医嘱错误造成病人痛苦和危及病人生命。(4)护理人员缺工作负荷过重,与病人及家属沟通不够。
1.3 病人方面原因
病人及家属对医疗护理期望值过高,对病情不理解、不接受,情感发泄迁怒在护理人员身上,病人、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉;受外界环境的影响、渲染,如报纸、杂志对医院的负面报道而对医院产生不信任感。急诊病人由于其病情的特殊性,病情变化快使病人及家属对治疗护理过程具紧张性、警觉性,容易产生偏激心理。
2、 对策
2.1 转变护理观念,增强服务意识
护理人员应以病人为中心,工作中不妨“换位”思考,做到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点,动作快一点、技术精一点”,为病人创造一个方便、快捷的良好治疗环境。当今社会病人及家属比较注重服务态度和服务质量,要求护士不仅要有较高的专业技术水平,以满足的疾病治疗需求,还应该善于和患者交流,能使患者了解到有关疾病的健康知识,最大限度地满足他们心理方面的需求,切实为患者解决实际问题,同时在尊重患者的人格、维护患者的权利方面对护士提出了更高的要求。因此,护理人员必须转变观念,使自己在新形势下更符合现代护士的要求。
2.2 增强法律意识、自我保护意识
认真学习医疗事故处理条例,规范护理行为;尊重病人的知情权,对可预见的病情变化、抢救治疗后的后果等应向病人及家属解释清楚,如有些外伤病人虽然抢救了其生命但可能留下严
重的后遗症等。
2.3 加强管理
结合急诊特点,应健全各项规章制度,维持治疗秩序,根据病人病情轻重缓急,做好治疗、抢救、巡视等工作,避免出现混乱、拥挤的场面,使各项工作井然有序进行。同时,护理质量是护理工作的核心,要严格执行查对制度,提高各项技术操作水平、应变能力。
2.4 保持良好精神状态,建立良好护患关系
在良好精神状态下,护士的情绪健康、稳定,有助于人际关系的协调及护士角色的塑造,并建立良好的护患关系;为病人提供良好的治疗环境,为自己营造惬意的工作环境;创造和谐的、充满朝气的、积极向上的氛围,从而达到良好的行为适应状态。
2.5 加强宣教工作
医院应设置阅报栏、宣传栏、书报亭,播放有关医疗护理的VCD及护士在治疗护理过程中实施宣教等,使病人了解进医院看病的必要程序、药物副作用、不同疾病选择不同饮食等方面的知识,正确面对疾病,保持乐观心态,既有利于病人身心健康发展,也有利于减少因病人方面因素起的投诉、纠纷。
2.6 实事求是,正确处理投诉
病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在管理、质量等缺陷,我们应本着实事求是的原则,认真分析原因,给予正确答复、处理,化解矛盾,对被投诉对象加强教育。
2.7 增加护理人员编制 可使护士免于超负荷工作,减少“忙中出错”的机会,提高护理质量。
3 结论
总之,要提高病人满意度,减少投诉、纠纷,护理人员必须要有“以病人为中心”意识,充分发挥主观能动性,提高工作效率,使病人的等候时间缩短,减少病人焦虑、不满等情绪,拉近护患间的距离。
来源:中华现代护理学杂志 作者:万 莉