作为一个医疗机构就必然存在着医患关系。医患关系分为良好的医患关系和不好的医患关系，后者即人们说的医患矛盾或医患纠纷。所谓“医患关系”，简单地说，就是在医疗活动中，医务人员与患者之间心理与行为的关系。它是医疗活动中最重要，而且是最基本的人际关系。它涉及到医务人员、病人及家属、医疗单位和社会之间，文化的、道德的、历史的、法律的等方面。

 根据与诊疗实施有无关系，医患关系可分为医患技术关系和医患非技术关系。医患技术关系是指医患之间在诊断、治疗、护理、保健活动中，通过医学技术的运用而发生的关系，是在实际医疗措施的决定和执行中，医与患的相互关系互动。而医患非技术关系则是指在医务活动中，医务人员群体与患者群体之间所产生的技术关系以外的社会关系，如伦理关系、法律关系等，而不是关于疾病诊断、治疗实施本身医与患的相互关系与互助。

从上述我们可以看出，医患之间绝非简单的“二体”关系。作为服务的提供方和接受方，必然会在医疗服务的过程中产生各种各样的服务目标和服务结果的差异，这就是医患矛盾的根源。维持良好的医患关系需要双方与时俱进做出调整定位。

2 影响“医患关系”的成因分析

医患矛盾是复杂的，现仅就这个矛盾的起因与刺激因素谈点看法。

2.1 医疗服务本身缺乏自愿性 

一方面，病人不希望医院或者医务人员支配他的财物，另一方面，病人又不得不接受医护人员的建议和要求，这就造成一个潜在的矛盾。市场经济下的医疗机构医护人员会被要求创造利润。在所谓成本核算自负盈亏的压力下，医护人员可能淡化自己的职责，盲目追求盈利。而患者总是希望诊断、检查和药费低廉。多检查、多开药成了一些医院创收的手段，这大大增加了病人的经济负担，是激化医患矛盾的一个重要因素。再就是不恰当地把医患关系等同于消费关系，将就医行为简单地理解为商品买卖行为。“既然我（自己）付了钱，就希望得到应有服务”，这是病人家属的想法。当然，大多数病人确实得到了回报，即治好了病。但也确实有个别“人财两空”，这是引发医患矛盾最大可能人群。

2.2 医方为主导的医学模式 

以医方为主导的诊疗关系，追根溯源，最早产生于原始氏族部落的巫医治病。限于人们对自然的畏惧与崇拜，对生命的珍惜，使得医生这一职业从一开始就被冠以神圣的光环。这就出现了医生与患者之间的地位和心理的不平衡，也就产生了医生与患者之间不平等的医患关系。社会虽然不断进步，可是少数医生仍然没有在行使职责时以“平等人”的形象出现在病人面前，在潜意识中，产生一种优越感，医生对患者的支配被认为是理所当然。也许我们经常听到这样的话:“你是大夫还是我是大夫?”的训责。也就是说，在医院里一切都应当医生拿主意，这使患者失去了自主权，只能听医生的安排和处置，而不能提出任何异议。其实医生的服务很有可能达不到病人预想的结果。如果接诊医生不认识到这一点，反而提高病人的期望值，最后的矛盾就不可能避免地产生。

2.3 执业环境不宽松 

据中国医师学会2002年对五省市进行的问卷调查，60%的被调查的医师所处的环境有不满意情绪，直言医患关系紧张。这从另一个侧面反映出医患矛盾因素。

一是面对错综复杂、千变万化的疾病，总是存在一些难题和出现意外的情况，稍有点“闪失”，就会遭到一些文化水平低，不懂医学知识的患者和家属拳脚被“讨回公道”。

二是有的患者经济困难，医生“巧妇难为无米之炊”，无法进行有效治疗，病人家属感情上接受不了，一旦患者病情恶化或者不治身亡，家属必然会发难，要么认为医生见死不救，要么认为医院想多收钱。

三是有些医院对医生的合法权益保护不够，碰到患者闹事，往往采取息事宁人的态度，闹事者未受到任何追求。

四是当今社会舆论倒向患者一方，当有患者投诉，传媒就会连篇声援患者，并且竞相转载推波助澜，既影响到医患双方理解和沟通，又损害了医务人员社会形象。

五是患者自身利益保护意识增强，法制意识提高，当遇到自认为“吃亏”的事，便会设法“讨回公道”。所谓“要想致富，找大夫，看完疾病，告大夫”。在有的地方一定程度上起到了“示范效用”。更有甚者，只是想通过医疗纠纷获得经济上的利益，因而故意找茬。

3 防范医患矛盾的措施

近些年来，医患矛盾成为人们关注的热点，医务人员社会形象受到一些损害。其中有存在体制问题和舆论导向问题，使医务人员有些难言的委屈。但不容否认的是，在少数医务人员中也确实存在基本功不扎实，技术不过硬，责任心不强，缺乏细致耐心的交流与沟通，甚至医德医风欠缺的问题，以致医患矛盾逐渐突出，关系比较张。

改善医患关系，化解医患信任危机，在社会重塑“白衣天使”的良好形象。

从根本上讲，首先，要尽快建立合理有效的社会医疗保障体系，在医疗制度改革中引入完善的商业保险制度，使患者既看得起小病，又能看得起大病，无病也能定期体检，即真正做到“人人享有卫生保健”。

其次，对医务人员来说，在关键时刻，应当把保护人民健康和生命安全放在首位。虽然我们不能包治百病，而对病人和家属来说这种打击就是百分之百。只有加强努力，千方百计地做好自己的工作，才有望摆脱被动局面，赢得社会公众的信任。

再就是希望公众理解，临床医疗需要一个比较宽松的心理环境，病人及其家属对医务人员信任、尊重，是取得更好疗效的社会基础。社会舆论把医务人员与病人及家属说成是矛盾对立面，并不完全正确。医患双方实际是站在同一条线上，愿望相同，成败共享，事事休戚相关。感情应当是最融洽的，共同的敌人是疾病。医患关系紧张，医务人员顾忌重重，病人的治疗就受影响。反之，和谐的医患关系，受益者仍将是病人。

第四，在医疗活动中要明确医患之间的权利和义务，建立平等的融洽的医患关系，作为医生应树立为病人服务的理念，体现对患者的人文关怀，满足病人的心理需要，尊重患者知情权。实实在在地为病人着想，从病人的角度看问题，不仅告诉患者病情，还应告知病理知识，疾病的转归、预后，让患者对可能发生的情况有一个心理准备，争取病人的理解，尽量避免争执。各种检查、处理和治疗方案的施行，事先要征得病人的同意，并履行签字手续。作为患者也应遵守就医道德，遵守医院的规章制度，尊重医生的权利，尤其是人身安全，维护职业荣誉。

第五，医护要自律。严格执行收费标准，不乱收，不多收，不巧立名目;要合理检查，合理用药，坚持检查药品收费公示制;坚持住院用费清单制，使病人安安心心看病，明明白白消费。

第六，患者投诉或纠纷产生后，要热心接待，明确矛盾的症结所在，实事求是地解释答复，打消患者的顾虑。通过对患者不满意之处进行善后释疑，予以补救，既维护患者权益，又保障医院权益。医患矛盾是复杂的变化的，只有全社会都重视这个矛盾的起因与刺激因素，才能逐渐改善患者关系，使医护人员能够安心地为病人服务，使病人能够得到物有所值的医疗服务。